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基于CRM的货代企业大客户关系研究

基于CRM的货代企业大客户关系研究

作     者:张黎 

作者单位:南开大学 

作者专业:工商管理

学位级别:硕士

导师姓名:申光龙

授予年度:2006年

学科分类:1202[管理学-工商管理类] 

主      题:货代企业 大客户关系管理 业务流程再造 市场竞争 方案设计 风险控制 

摘      要:自步入市场经济体制以来,货代业在中国逐步发展成为一个独立的新兴行业。在激烈的市场竞争条件下,货代业的服务内容与经营方式不断拓展与丰富,已经从以海运为主发展为海陆空并进,由多种运输工具组合,“对接并融入了现代大物流循环。随着入世后步伐的推进,国家对货代市场的政策进一步放开,货代企业迎来了新一轮的机遇和挑战。知识经济和全球一体化经济加剧了企业间的竞争,客户成为企业至关重要的成功因素和利润来源。客户关系管理(CRM)理论在营销管理理念的不断更新过程中形成和发展起来。客户关系管理的理念是上世纪九十年代初兴起的一种营销管理思想,它通过详细管理企业与客户之间关系的系统,来实现客户价值的最大化。 业务流程再造(BPR)理论诞生于90年代初,是指为了获取可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来进行衡量的显著的成就,而对企业流程进行的根本的再思考和彻底的再设计。它是学术界讨论较多并存在歧异的一种理论。 而大客户关系管理(KAM)理念是客户关系管理理论的一种衍生,并由于管理者对企业资源有限性的逐步认识,在近几年开始受到重视。大客户关系管理是指通过全面分析挖掘客户资料,对现有和潜在的客户进行客户细分和客户终生价值评估,找出客户总数量20%左右的大客户,维护一种长效的客户关系。其目的是客户价值的不断优化。 本研究通过对货代业竞争形势的具体分析,提出了在货代企业实施大客户关系管理的思路,并且运用演绎推理、理论与实证相结合以及对比论证等多种研究方法进行具体论述。首先回顾了客户关系管理、业务流程再造和大客户关系管理等相关理论的产生发展历程、概念、核心思想以及研究应�

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